Conversazioni Creative

di Carmelo Cammardella - Creative Director

Pubblicazione FEBBRAIO 2022 | FRI COMMUNICATION

Customer centric:
il valore umano nella comunicazione online

Oggi viviamo tutti il tempo pieno del cambiamento.
Stiamo assistendo ad una svolta epocale che ci guida senza fermarsi, verso un sistema tutto nuovo che richiede d’integrare al meglio i canali di comunicazione online e quelli offline in un’unica soluzione. Le nuove abitudini del consumatore, stanno rendendo il confine tra il mondo fisico e quello digitale sempre più liquefatto.
Per questo motivo è necessario individuare nuovi canali e ridisegnare le strategie, le attività e anche l’interazione con i clienti se si vuole davvero fare innovazione come azienda, e raggiungere così, in modo efficace, il consumatore. Oggi il mondo della comunicazione è sempre più “customer centric” ossia incentrato sulle abitudini e necessità del consumatore. Per questo motivo i sistemi di comunicazione online stanno diventando essenziali per il raggiungimento di un unico obiettivo: entrare nella dimensione di chi deve fare la scelta finale. Da uno studio fatto è emerso che nel corso del 2020 il 99% delle persone tra i 18 e i 24 anni ha utilizzato un PC (53,2%) o uno smartphone (98%) per connettersi a Internet e navigare sui social media. Considerando il totale della popolazione, invece i dati dimostrano come ben il 74% di questa si connetta giornalmente, con un totale di visitatori online al giorno pari a 44,658 milioni di persone. I dati dimostrano come gli italiani usino il web quotidianamente per una media di circa 2 ore e 43 minuti, ossia molto più tempo di quanto trascorrano a guardare la televisione o ad ascoltare la radio.
Durante queste ore, i canali online vengono utilizzati non solo per informarsi o per passare parte del tempo libero, ma anche per fare da tramite in più fasi del processo d’acquisto. In questo sussiste anche l’intenzione di vivere esperienze di marca integrate sui vari punti di contatto quali il punto vendita, e-commerce, sito internet aziendale, social network, pubblicità e contact center. Questo vuol dire che i consumatori nella loro relazione con il brand di riferimento non cercano un solo punto di contatto, ma bensì desiderano che questo rapporto si instauri su una molteplicità di canali, in grado di raggiungerli in qualsiasi momento. Ecco perché con l’aumento dell’uso degli strumenti online, le aziende che vogliono comunicare al meglio con i consumatori, devono progettare un approccio omnicanale. L’approccio omnicanale per molte aziende è strategico, ma solo poche imprese sono in grado di creare nuove linee e incrociare diversi dati sul cliente, al fine di garantire al consumatore un’esperienza integrata e coerente su tutti i punti. Dobbiamo evidenziare anche come le imprese italiane abbiano ormai intrapreso un percorso che richieda la creazione di più canali e punti di connessione integrata, per permettere al cliente di interagire con l’azienda nel migliore dei modi. Tuttavia, alcune aziende sono ancora distanti dal riuscire a creare una gestione vera della relazione con il consumatore che permetta di garantire una customer experience coerente su tutti i canali, senza interruzioni o ridondanze nei vari passaggi. Questo porta ad uno scontro interno e ad una conseguente necessità di trasformare, per venire incontro alle esigenze del consumatore moderno, la logica dei propri modelli aziendali da “prodotto centrico” a “cliente centrico”. La omnicanalità da parte del top management si riflette sul coinvolgimento di più funzioni organizzative: il Marketing è attivo nell’88% dei casi, il Crm nel 68%, l’IT nel 59%, la Comunicazione nel 55% e le Vendite nel 39%. Solo nel 24% delle realtà considerate tutte le business unit interessate hanno un elevato grado di coinvolgimento.
Gli obiettivi della strategia omnicanale sono sempre tangibili, in quanto portano a un incremento delle vendite (indicato dall’81% delle aziende del campione) ad un miglioramento della customer acquisition con un seguente aumento dei lead (64%). Questi stessi obiettivi possono anche a volte risultare come intangibili, in quanto permettono la personalizzazione delle comunicazioni (62%), il miglioramento dell’engagement (59%) e della loyalty (55%). Sono invece, ancora poco diffusi gli obiettivi legati alla modifica e alla creazione di prodotti e servizi (rispettivamente 25% e 21%). Un approccio omnicanale, dunque, è necessario per le aziende che vogliono inseguire la trasformazione che sta avvenendo nel mondo della comunicazione, che ormai richiede una maggiore concentrazione su cosa voglia realmente il consumatore e non sul prodotto da vendere. Tutto questo porta alla necessità di avere un approccio univoco ed una comunicazione mirata su ogni canale che si tratti di dimensione online che offline.

Filippo Cammardella
Account Supervisor

f.cammardella@fricommunication.com
+39 | 388 94 72 117

Paola Donadello
Sales Account Manager

p.donadello@fricommunication.com
+39 | 388 94 72 116

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